お客様の声・台東区

　三社祭やほおずき市、酉の市など、季節を通じていつもにぎやかで活気のある“東京の下町”、台東区。国立博物館や国立西洋美術館、都立動物園など文化施設が点在する上野恩賜公園や、寛永寺、浅草寺といった寺社仏閣の歴史ある佇まいなど、全国的にも知られている有数の観光スポットには毎年多くの訪問客が訪れます。観光業・飲食業だけではなく、ものづくり産業も活発で、これに携わる事業者や職人の営みも盛んです。
　この台東区では、コロナ禍を契機に各種会議や区民向けの講座、相談事業などをオンラインで実施する必要性を認識し、令和2年度からWeb会議やウェビナーに利用できるノートPCを調達して、庁内向けに貸し出しを始めました。
　その貸し出しの管理業務やオンライン事業を主催する職員の運営サポートをしているのが、企画財政部の情報政策課さまです。企画財政部は区政全体に関わる企画や区の財政、また情報システムの管理運営に関する業務を所管していて、情報政策課さまは、その中でも区のDX推進に関する業務を行っていらっしゃいます。
　「ノートPCとモバイルルーターをセットにした貸し出しは、当初20台を調達して始まりました。これは必要になったら借りに来てくださいという単発の運用なのですが、そのうち区職員のいる出先機関や保育園、幼稚園での活用も増加し、令和4年度以降は年間で機器貸与ができるように50台ほどを追加で増強しました。現在は80台ほどの管理台数になっています」と教えてくれたのは、情報政策課の大曲さんです。
　ここで課題となったのが、セット機器と運用の管理負担です。ノートPC、モバイルルーター双方のファームウェア更新といった機器メンテナンスに掛かる手間のほか、アプリケーションや通信に関する不具合の問い合わせなどの対応が貸し出しと比例して増大するようになりました。最初にレンタル契約で調達したPCセットが期限を迎えることもあり、今回はその入れ替えで、eSIM対応ノートPCの保守付きを要件とした入札での調達を決定したのだといいます。

　そもそも、自治体の情報システムは基本的に「三層分離」という考え方があります。住民情報などを管理するマイナンバー利用事務系、地方公共団体が相互に利用するセキュアなネットワークを構築するLGWAN接続系、インターネットにアクセスするためのインターネット接続系の3つがあり、これらの情報セキュリティを高めつつ業務効率化や運用コストの削減を図るため、自治体のニーズや環境によってさまざまな試行がなされているのが現状です。リモートワークやクラウド活用を念頭にMicrosoft 365やZoomなど特定のクラウドサービスをLGWAN接続系から直接利用できるαダッシュモデルといった形態を利用する自治体も増加しています。
　台東区におけるノートPCの貸し出しは、3つの自治体ネットワークとはいずれとも切り離された形でMicrosoft 365やZoomの利用を可能とする必要があり、Web会議用に独立した通信で運用されています。自治体の情報システムからは遮断されているとはいえ、区民向けの相談業務や事業者との打合せでは機微な情報も含まれることが多く、「端末自体のセキュリティ対策は一定の水準が必要です。さらに管理稼働を減らすという観点では保守サポートは必須と考えました」と野口さんが、その入札要件を教えてくれました。
　今回は指名競争入札だったのですが、そんなハードルの高さもあってか辞退する事業者もいる中で3社が競合し、当社が落札いたしました。

　Windows10の端末からWindows11の端末への入れ替えともなりましたが、その使い勝手には支障がないですかと野口さんにお聞きしたところ、「Web会議が主なので使用感自体に困ったことはないけれども、入れ替え時の最大の課題は前機種からのアカウント情報の引き継ぎでした」と振り返ってくれました。特に、前機種のレンタルにはMicrosoft 365のアカウントが付与されていて、新規に調達する機種にそのまま移行させたいという希望があったそう。その課題をどう解消したのか、当社ビジネス開発本部でデータ移行に携わったサブチーフの佐々木に聞いてみました。
　「アカウント情報を管理していたのは前機種の保守サポートをされていたNTT東日本です。そこで、NTT東日本の担当者から台東区さまへ必要な情報を戻していただき、改めて当社が契約で請け負った事前キッティングの一環として環境設定を行いました」とのこと。アカウント情報の引き継ぎはとてもリスクの高い業務ですが、管理を譲渡するNTT東日本の担当者も「お客さまを挟んで、まったく知らない事業者の管理になるよりはグループ会社の管理になるということで、心理的な安心感があった」と感じられていたようです。
利用に必要な手順をマニュアル化したドキュメントとともに機器を納品させていただいたことで、「利用開始についてはスムーズで、かなり有り難かった」という大曲さん。その様子に、営業担当チーフの田中もホッとした顔を見せていました。

　「本件は当社としても、eSIM対応のノートPCという新しい製品を取り扱う機会となりました。台数も含めてお客さまの要望を満たすため、当社は日ごろからNTTグループ、各種ベンダーさまと連携して、急なご依頼でもクイックに対応できる体制を構築しています。それが本件においても、十分に生きたのではないでしょうか」と田中は自信をのぞかせます。
　佐々木も「ベンダーとの価格交渉もそうですが、台東区さまとNTT東日本のご担当と細かな打合せができたこともあって、設定作業に関する稼働や工数をかなり精度よく把握し準備することができました」と分析。納品については事前にテスト期間を設けることはなく、「一括納品で検品もスムーズでした」と大曲さんは言います。お互いに初めて取り扱う物品、かつアカウント情報をやり取りする案件はどうしても慎重にならざるをえません。ご契約までの丁寧な下準備があったからこそ、トラブルもなくスムーズに利用開始 することができたのでしょう。「何かあれば、すぐに出動できるように準備はしていましたよ」と言う田中に、一同大きくうなずきました。

　実は、入れ替え対象となったノートPCとモバイルルーターはそれぞれ別の契約で、回線利用に掛かる費用も別となっていました。当社が納品したeSIM対応ノートPCは、データ無制限の回線利用込みでご提供が可能です。大曲さんからは「狙い通りに管理稼働が軽減し、さらに割安になった実感があります」との評価をいただくことができました。
　eSIMを介した回線接続に移行してWeb会議の通信品質は安定しているのかをお聞きしたところ、「会議をしているときに遅延や不便を感じたことはあまりなく、モバイルルーターと比べてもその品質に違いはないと思いますが、ルーターに接続する際の手間やトラブルはなくなりましたね」と野口さん。PC端末の起動とともに契約キャリアの回線へ自動接続するため、利用者からの不満も特には出てないそう。貸し出し先からの問い合わせ件数が減っているのなら、重荷と感じていた課題は今回の導入で軽減できたといえそうです。
　「更改を控えている貸し出し用のPCセットも、eSIM対応PCへの入替を検討しています」という大曲さんの言葉に、本件の施策の手応えを感じられました。

　前機種では調達事業者と保守事業者が異なっていることからトラブル時の保守対応に不安があったそうですが、当社が保守の一次対応を行っている今、どのような印象を持たれているのか野口さんにお聞きしました。2025年8月の導入から半年の時点で起きた動作トラブルは「通信不具合」の1件で、端末1台のeSIMが機能しなくなった事象が あったとのこと。その際は当社がすぐに窓口相談に立ち、「紹介してくれたメーカーサポートとのやり取りで自己復旧できました」と野口さん。
　「納品初期にソフトウェアに起因する故障も1件ありました」と言うのは当社の佐々木です。「基本的に不具合はメーカー保守をご利用いただくことになりますが、弊社にお問合せがあったときは、設定等のわかる範囲についてはご対応します。どんなトラブルが起きているのか最初に把握させていただき、問題を切り分けて適切なサポートをご案内するよう心掛けています」と説明してくれました。
　確かにトラブルの状況によって、相談先が合っているのか躊躇するお客さまもおられるかもしれません。野口さんは「そういう心理的な負担はほとんどなく、何かあればすぐ相談しようという気軽さがあります」と安心して利用いただけているご様子で、それに大曲さんも笑顔で同調します。

　情報政策課さまでは、強固なセキュリティが求められる自治体の業務を考慮した上で区民の利便性と職員の業務効率向上のため、区のDXを推進しています。大曲さんからは「まずは感じている課題や方向性をご相談できるといいかな」と、当社に対する素直な心情を口に出していただきました。また、野口さんからは「庁内でも部署によって求められる端末のスペック等は異なります。業務の性質に応じて必要な提案がいただけると、よりいいですね」と期待を掛けていただきました。
　自治体の業務は住民サービスという面で根幹は同じですし、情報システム面でも共有化・共通仕様が進んでいく潮流が見られます。共通する成功事例がモデルケースとなって、他の自治体に波及する可能性を秘めていると言ってもよいでしょう。当社の田中も「お客さまが本当に求めているものを汲んで、それに見合った最適なサービス提供を今後も心掛けたい」と意気込みます。今後、住民サービスがさらに充実していくよう、当社も汗をかいて伴走したいと思っています。