NTTREC 新卒採用2025

お客様と現場の声に耳を傾け
応対品質の向上を実現

営業本部 Y.E.さん

INTERVIEW

現在の仕事内容お客様の視点に立った提案で長期的に良好な関係を築く

私が以前に従事していたコンタクトセンタでの業務について紹介します。私はスーパバイザー(リーダー)としてオペレータの方々と協力してお客様からの注文・お見積り依頼・ご相談・お問い合わせのすべてに対応しておりました。
そこでは一日約200件のお問合せがあります。お客様を電話口で待たせることは出来ないのでスピードと判断力が求められます。
顔をあわせることなく、電話からの声や話す内容だけでお客様の真の課題を掴み、課題解決の商材を提案することはとても難しいです。機器や機材に詳しくないお客様もいらっしゃいますのでそういったお客様には機材の使用方法や料金体系を一から説明させて頂くなどきめ細やかな対応が必要となります。
私は常にお客様の視点にたって考えることを意識しておりました。お客様の話を聞いて、レンタルよりも別の方法(購入やリース)が良いと思ったらそちらをお勧めすることもありました。
そうすると、短期的には受注出来ないこともありますが、また別の機会にお問合せや相談を頂いたりとお客様と長期的に良好な関係が構築できるんです。
電話口から「ありがとう」や「なるほど良くわかりました」など感謝の言葉を頂けた時は本当に嬉しかったです。

リーダーとしてメンバ一人一人と向き合い
組織の目標達成を目指す

職場のリーダーとしてコンタクトセンタの全体の品質向上にも取組んだ経験から、応対するオペレータによって当たり外れをお客様に感じさせるようでは、コンタクトセンタとして機能しているとはいえません。全てのオペレータが平均的に優れた応対をしなければなりません。
そのためにはオペレータ全員に「応対品質を上げる」という課題をもって仕事に取り組んでもらっていました。
当然ですが得意分野や考え方、これまでの経験など誰一人として同じ人はいません。
だからこそオペレータ一人一人の課題を把握し、一緒に課題解決してくことがリーダーとしての役割だと思い実践をしてきました。
メンバーにアドバイスをしたり、定期的に個人面談を実施したりなど、一人一人のメンバーとしっかりと向き合うことを心掛け、メンバー全員と目標達成を目指すプロセスには大きなやりがいを感じることができました。

今後の目標自分自身で考え工夫して仕事を創る
「会社に遊びに来ている」という感覚で働く

私は「難しいことを楽にやるのがプロ」だと思っています。
究極的な目標としては「わたし会社に遊びに来ています」くらいの感覚で仕事ができるようになりたいです。
「会社に行きたくない、嫌だな」という時点で、それは仕事じゃなくて役務や義務になっていると思うんです。週5日、毎日やることが役務だと辛いですよね。
仕事とは自分自身で考え工夫して創っていくものだと思います。だからこそ難しいし楽しいんだと思います。
NTTレンタルエンジニアリングはそういった仕事をするチャンスが沢山ある会社だと思います。

※掲載内容は2024年2月時点​の情報です。